クレームが多いお店には原因があります。店長やオーナーが実践する3つの考え

クレームが多いお店には原因があります。店長やオーナーが実践する3つ考え
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やたらとお客さまに対しタメ口で接客しているお店のスタッフがいませんか?

その人は、やはりクレームも多く、

でも自分ではお客さまと仲がいいと勘違いしてませんか?

おやブロ
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この記事では、お客さまとの接客の仕方を解説しています。
やはり、接客は礼儀正しいのが正解ですよ!
この記事を読み終え、実践していく事で クレームが減るどころか売上まで上がるように解説しています。

クレームが多いお店の原因

クレームが多いお店の原因

来店されたお客さまは

お店のスタッフの接客マナーとお店のショールルームの良し悪しで

お店の質を判断されてしまいます。

お店自体が綺麗に清掃されて無く

汚ければいくら接客が良くてもお店のイメージは最悪です。

お店で馴れ馴れしくお客さまと接客しているスタッフは

お店のイメージを悪くするばかりかお客さまからのクレームも多いはずです。

ですが、お客さまは神さまではありません。

お客さまは神さまではありません。 じゃあ何?

昔からお金を支払うお客さまを神さまと言われ、

お客さまをわがままにさせちょっとした事でもクレームになり

更にお客さまをわがままにさせてきました。

でも、バブルも弾け時代は少しづつ変わってきています。

お店のスタッフも、ゆとり世代の人たちが30歳前になり、さとり世代の人たちも20歳代になったこの時代に「お客さまは神さま」と言っても「なに?」って感じですよね

お客さまにも変化があり、

「わがままが通るお店」よりも、「質の良い店」を

ツイートとして選びお店の質が悪かったら怒るよりもツイートされて二度と来ないだけです。

なので、お客さまは神さまではなく、

そのお店で提供している事柄に対しお店のスタッフが

お客さまの代わりに提供しその見返りに代金を支払う

ただそれだけの時代になってきています。

同じようなお店はいっぱいあります。

その中でもこのお店を選んで来店されたわけですから、

そこには感謝が必要です。

では、質の良いお店にするには、どうしたらいいのでしょうか?


お客様対応で参考になるおすすめがこちらです。あると便利です

相手をイラつかせない怒らせない話し方と聞き方のルール

怒り、クレーム対応のスペシャリストが教えるコミュニケーション術。

どのように相手に接すれば、相手の不機嫌や怒りを消して、コミュニケーション上手になれるのか?

基本的な事を中心にクレーム対応のルールを解説してくれています。クレーム対応の基礎や新人さんに必要になります。


ワンランク上の「接客交渉術」

ゴネるお客さまも納得する切り返しフレーズ満載! 
クレームも怖くない「とっさのときの大人の応対」

クレームが起きてからではなく、クレームに発展しない様に対応するマニュアル的な本です。接客スタッフにおすすめです。事例集もたくさんあるので勉強になります。


店長やオーナーが実践する3つの考え

店長やオーナーが実践する3つ考え
  1. 親しき仲にも礼儀あり。
  2. ショールームを綺麗にする。
  3. 来店された人、全員がお客さまです。

親しき仲にも礼儀あり。

馴れ馴れしく接客しているスタッフは注意すべきです。

自分は、すごいんだぞバリにお客さまと馴れ馴れしくタメ口で話しています。

お客さまもいろいろな方がいます。

やはり基本通りに接客するのが正しいです。

馴れ馴れしく話しているとどうなる?

タメ口で話しているスタッフの周りにいる

他のお客さまにもイメージが悪いです。

周りにいるお客さまは見ています。

それを見てお店のイメージが決まってしまいます。

「ここは変な店だな・・・あまり関わらない方がいいな・・」です

そうなるとクレームを上げてくれるだけ

改善点が見つかるのでいいのですが、

クレームも上げてくれないお客さまは、

このお店には二度と来ないです。

ですから仲が良くても仕事中やお店の中では

「親しき仲にも礼儀あり」

で正しく接客しましょう。

今回は、自動車ディーラーでのお客さま対応について記事にしてみましたが接客業全般で同じような事が言えますのでここでの記事を実践すれば、きっとクレームが減り、お店の業績(代替・増車・紹介が増え販売成績)がアップできると思いますので参考にしてみてください。

ショールームを綺麗にする。

ショールームは絶対に綺麗にしましょう。

みなさんの接客が良くてもお店が汚かったら意味が無いです。

お客さまはみなさんが気づきにくいところまで見ています。

毎日時間を決めて綺麗にしましょう。

やっつけ仕事ではダメです。

本気で取り組みましょう。(クレームも減りますよ)

ショールームは、みなさんの販売をスムーズに進めてくれる空間を演出してくれる場所です。

口で言うのは簡単ですが、みなさんで当番を決めて隅々まで綺麗にして下さい。

「このお店は綺麗だ!」又は
「このお店は凄く汚い」
この後のお客様とスムーズに商談まで持ち込めるか、
何かと不信感を持たれ帰られてしまうかが決まります。

来店された人、全員がお客さまです。

ここは、恐ろしいほどにお店の色が出ますよね!

何かと言うと、

来店された人が宅配業者の人だったり下請け業者さんだったり

お店側がお客の立場になった時です。

不愛想な態度をするスタッフさんがいるお店はダメですね

荷物を届けてくれた宅配業者さんに

「そこに置いとけ」とか「話しかけるなよ(他にも人はいるだろう)的な

態度をするスタッフはあり得ないですね

こう言うのは「外づら」がいいって言うんですかね・・

まずお店に来た人は、スタッフ以外は全員お客さまです。

どこでどう関係を持つか解らないのですから

そう言う態度は絶対にダメですね

お店の「質」が損なわれます。

特に大手の会社は多いです。

宅配業者さんや下請け業者さんもみなさんを見ています。

うわさで「この店はやめたほうがいいよ」となります。

しかし、ちゃんと接していれば、あのお店は、「俺たちにもちゃんと接してくれて感じがいいよ」と紹介までしてくれるようになります。

ですので、業者さんが来た時は、「いらっしゃいませ」では無く

「こんにちはご苦労様です」と声かけをみなさんでやってください。

まとめ

言葉遣いやあいさつは普段から癖をつけていかないと、その場だけでは必ずボロが出ます。

言葉遣いやあいさつは普段から癖をつけていかないと、その場だけでは必ずボロが出ます。

タメ口で応対したりショールームが汚かったら

リピーターが減りクレームの多いお店になってしまいます。

お店全体で取り組まないと個人レベルでは限界があります。

店長さんやオーナーさんは、

うまくお店のスタッフをいい方向へ導き、

みんなで取り組む問題として意識させてください。

そうする事で売り上げが上がりトラブルの少ないお店となっていきます。

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ABOUTこの記事をかいた人

Ryuや

OYAJIブログの Ruyや です。 日々、貧乏暇なしで働いています。 DIYに興味があり少ない小遣いでいつ使うかわからない工具を買ったりして・・・その工具を使用したい為に無理やり工具にあったDIYをするが、持ってない他の工具必要になったりして最終的には手抜きDIYになってしまう適当アラフォーおやじです。