ディーラーは店舗を綺麗にする事で販売台数を伸ばせる!実践するのは4つです。

ディーラー店舗を綺麗にする事で販売台数を伸ばす!実践するのは4つです。
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時々、新規のお客様が来店されて展示車を見せたり

ご案内している間にだんだん無口になってしまい、

話も盛り上がらずに帰ってしまうお客様がいませんか?

こんな方にこの記事はおすすめです。

やたら最近クレームが多いと悩む店長さん 

お店全体の雰囲気に元気がなく盛り上げたいと考える中堅営業マン

ディーラーに来店されたお客様は、

店舗に一歩足を入れた瞬間に第一印象が決まります。

その時に、

「このお店は綺麗だ!」又は

「このお店は凄く汚い」

この後のお客様とスムーズに商談まで持ち込めるか、

何かと不信感を持たれ帰られてしまうかが決まります。

おやブロ
おやブロ

日々営業活動お疲れ様です。ここではおやじ流に販売促進を記事にしています。 少しでも参考になればうれしいです。

来店後スムーズにお客様対応する為にやる事は4つです。

来店後スムーズにお客様対応する為にやる事は4つです。

これを実践する事で、

販売台数を伸ばし

しかもショールーム対応満足度も上がるように実践してみましょう。

  1. ショールームをとにかく綺麗にする。
  2. 展示車・試乗車を綺麗にする。
  3. お客様の待ち時間を飽きさせないための工夫。
  4. お客様への配慮

ショールームをとにかく綺麗にする

ショールームが汚いとクルマは売れません。

お客様対応の悪いお店は、大抵ショールームも汚いです。

みなさんは、毎日見慣れているお店かもしれませんが、

お客様から見れば

初めての方から時々来店されるお客様までいろいろいますが

他のディーラーも行っていたら必ず比較されます。

毎朝、朝礼前でも決めて15分から30分間みんなで掃除して下さい。チェックーシートを作成し担当をつけて隅々まで掃除して下さい。

特に日焼けしたポスターや展示してあるタイヤの裏側のほこり等、

掃除しやすいところだけでは絶対だめです。

店舗の築年数は関係ないです。毎日コツコツやる事でどんどん綺麗になります。

クレームの上位でもある汚いお店では買いたくないと・・いくら対応だけ良くてもマイナスしかありません。

展示車・試乗車を綺麗にする。

これも掃除になりますが、ここも大切です。

もちろんクルマも同じです。

展示車は、指紋でべとべとし室内のマットはズレずれ、インパネにはホコリだらけ。

それでは絶対売れませんしクレームが増えます。

やる気が感じられません。

土日以外にも、いつお客様が来店されても対応できるようにしましょう。

満足度の高い店舗では、当たり前の事です。

試乗車は、毎日ガソリンチェックする事!半分以上は入れておく。

お客様のクルマの引取りで試乗車を使用する場合、室内で飲食はしない事

お客様の待ち時間を飽きさせないための工夫

お客様が来店し、待たされているのは退屈です。

例えば、査定したとします。

査定で待つ時間は何分?30分位?

みなさんは査定していて時間が過ぎるのは早いかもしれませんが、

お客様は何をしていれば?

その間も、

ただ単に待たせておくのは勿体ないですよ。

新車のDVDがあれば見て頂いている内に査定をやるとか、

ショールームにオプションパーツの展示やその他

お店独自のアイテムを展示し少しでも飽きさせないようにしましょう。

待ち時間が長くなるとお客様はイライラしてきます。

結果いい方向に話が進まなくなり成約に結びつきません。

気をつけましょう

みなさんは来店されたお客さまが怒鳴っているさまを見て、またクレーマーかよ・・なんでこんなに怒ってんだよ・・うちのお店はクレーマーが多いな・・こんなお客さまに関わりたくないな・・なんて思ったことないですか?
どうせ仕事をするなら、お店全体が明るくなりスタッフもお客さまも気持ちよく過ごせればいいなと思いませんか? 

お客様への配慮

お客様への配慮

お客様への配慮はかなり難しいですよ。

先ずお客様が知りたい情報や聞かれた事は出来る限り丁寧にお伝えしましょう。

第一印象がとても大切です。

ここで、適当に返事したりあいまいな態度で接すると

トラブルに発展していきます。

みなさんが、お客様の立場になってお店に行ったときにやられたら嫌な事は絶対にやらない事

よくあるクレーム例

「後で電話します。」と言って電話しないで逆にお客様からどうなっているかと電話がかかってくる。

「部品が入荷したら電話します。」と言って一カ月しても連絡が無く電話して確認したら「もう入荷してますよ」と返答 どうなってんの?とクレーム

上記例は、ディーラーに限らずお客様商売をしているお店でもかなり多いクレームです。

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以前、おやじが中古車を検討していてお店の対応が・・

結構きつかったので紹介します。

ネットで検索し目当てのお店に在庫状況等で連絡しました。
電話で対応してくれた営業マンさんはとても感じが良く、
「クルマを買った後で揉めたくないので下回りをリフトアップして
見せて頂く事は出来ますか?」の問いかけに、
「大丈夫ですよ!上げてみて頂けますよ」と言って頂けて
「それでは、次の水曜日に見に行きたいんですけど行ってもいいですか?」
営業さんが「大丈夫ですよ!来店されたら私○○をおよび下さい」
との事で水曜日に行ってみて「○○さん居ますか?」と
スタッフさんに声掛けしたら「今日は、休みです」と・・・

ん?なんで居ないの?と思いました。

どうしたらいいのかわからなく考えていたら、別のスタッフが
対応しますとの事で別のスタッフさんが来てまた同じ事と
今までの経緯を話ししましたら、
「わかりました。」と砂利駐車場に置いてある目的の中古車を指をさし
「じゃあどうぞ見て下さい」と言われ・・・
「いや下回りを見たいんですけど・・」と言ったら
「だからどうぞ」って言われ
「リフトアップは?」と確認したらちょっと不機嫌に
「じゃあちょっと待っててください」と工場に行ったんでしょうか・・・
少ししたら戻ってきて
「工場の人に無理言ってリフト空けてもらいましたから
今から移動します」と言われました。

んー・・・かなり対応厳しいな・・と思いましたが、
我慢してあげてもらい確認しました・・・・

この後、もっといろいろと凄かったんですけど
話が長くなるのでここまでにします。

こんな感じの対応に、お客様はどう思うでしょう?

結局中古車は1点買いなので購入しましたが、

このお店にはメンテナンスをお願いしていません。

第一印象で全てが決まってしまうと後々お客様は来店されません。

お客様への配慮があれば、もっと簡単に買って頂けると思いますので心がけてやってみましょう。

売る為の努力していても結果に結びつかない人の為にこの本は必要です。

JDパワーによるお客様満足度調査

JDパワーによるお客様満足度調査

お客様満足度調査でJDパワーと言う調査機関があります。知ってますか?

ここで面白い調査結果を見かけました。参考になると思い記事にしました。

  • SSI(日本自動車セールス満足度調査)
  • CSI(日本自動車サービス満足度調査)

対象は、納車後二カ月から一年前後の国産と外車ブランドのディーラーの対応を調査するものです。

最近では、燃費よりも「品質・走行性能」「機能・装備」に注目するお客様が増えているそうです。

2018年の調査で

  • SSIでは、国産ディーラー 1位トヨタ 2位日産 3位ホンダ
  • CSIでは、国産ディーラー  1位トヨタ 2位日産 3位ホンダ

最下位は、評価5段回で下記のディーラーです。

CSI最下位 スバル・ミツビシSSI最下位 スズキ・ミツビシ
綜合満足度 2綜合満足度 2
入庫対応 2店舗施設 2
サービス対応 2セールス対応 2
店舗施設 2契約・価格 2
サービス納車・クオリティ 2納車 2

ここで感じたのが、販売店のエリアの広さです。

上位ディーラーは店舗数が多く販売数が多い為、エリアも狭く施設とスタッフも充実していますが、

最下位のディーラーは、網羅している一店舗当たりのエリアが広くお客様がそのディーラーに行くのが遠く、わざわざ来店しているのに

ショールームが汚かったり、展示車や試乗車が汚かったり、長時間待たされたり、配慮がなかたら直ぐにトラブルになりやすいです。

ここで感じたのが、販売店のエリアの広さです。

まとめ

JDパワーの結果をみると、第一印象で全てが決まってしまう様な気がします。

トヨタ・日産・ホンダは顧客の数が多い事もありますが

店舗が多く近場で買えますが、

ミツビシ・スバル・マツダは店舗数が少ないく

エリアが広い為お客様が遠くから見に来店されます。

その分、第一印象が悪いと後から頑張っても取り返しがつかないので、

最初の準備をしっかりし頑張っていきましょう。

おやブロ
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考え方ややり方はいろいろとあります。 ここでの説明は、おやじ流ですので参考までに!

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Ryuや

OYAJIブログの Ruyや です。 日々、貧乏暇なしで働いています。 DIYに興味があり少ない小遣いでいつ使うかわからない工具を買ったりして・・・その工具を使用したい為に無理やり工具にあったDIYをするが、持ってない他の工具必要になったりして最終的には手抜きDIYになってしまう適当アラフォーおやじです。