ディーラー営業マンの仕事!他店で買った車のお客さまへ、店がやる対応!

他店で買った車をディーラーへ来店されたお客さまへ店がやる対応!
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車販・車検・点検の売上目標台数に達成できず、入庫促進に悪戦苦闘して悩んでいるディーラーマンはいませんか?
既存のお客さまだけををフォローしても限界があります。
そこで、他店で新車や中古車を買ったお客さまに営業マンの担当をつけて
アフターフォローし優良ユーザーになってもらうコツを紹介します。

この記事は、こんな方におすすめです

  • 経営者・店長・・ユーザー囲い込み促進
  • 営業マン・サービススタッフ・・ユーザーアフターフォローの入庫促進
おやブロ
おやブロ

日々営業活動お疲れ様です。ここではおやじ流に販売促進を記事にしています。 少しでも参考になればうれしいです。

他店で買った車の担当者を決める

営業マンが日々、既存のお客さまに入庫促進をしていても中々入庫頂けない中、入庫促進もしていないのに入庫して頂けるお客さまがいます。それは、他店で購入したお客さまです。

なぜ?営業担当をつけないの?

営業マンが日々
既存のお客さまに入庫促進をしていても
中々入庫頂けない中
入庫促進もしていないのに入庫して頂けるお客さまがいます。

それは、他店で購入したお客さまです。

なのに、他で買ったから担当はつけないとか・・・買った所にいけば・・とか意味の解らない事を言うスタッフがいるのはダメですね。その雰囲気はお客さまにも伝わります。

そんな気持ちで対応していると
良いお客さまでもクレーマーになってしまいます。

下記でクレーマーにさせないユーザーフォローを記事にしています。

参考にして下さい。

そもそも、なぜお客さまは怒っているのか?みなさんもお店で怒っているお客さまを見て考えたことがありますか?

促進もしないのに入庫して頂けるお客さまに営業担当をつけずに野放しにしているのは勿体ないです。

営業担当をつけることで

お客さまには

気持ちよく入庫頂くことでトラブルが減り尚且つ

今後、代替・増車・紹介に繋がっていきます。

おやじは、無駄に本を買うんですが、接客業としてこの本はあると便利です。

他店で購入するお客さまの理由

整備で来店されたお客さまが全員このお店で購入したお客さまではありません。

整備で来店されたお客さま全員が

このお店で購入したお客さま ばかりではありません。

では、どういう経緯で来店されているか考えてみましょう。

  1. 中古車を他のお店で購入。
  2. 他県より仕事の関係で転居してきた。
  3. 紹介等で他店で購入。
  4. その他

中古車を他のお店で購入。

中古車をメインで購入するお客さまがいます。

そのお客さまがメンテナンスは、やはりディーラーで!と

考えて入庫してくるケース

他県より仕事の関係で転居してきた。

引越ししてきた一番近いディーラーに入庫してきたケース

紹介等で他店で購入。

他のお店ですでに購入し

そのお店の営業マンがしっかり営業活動した結果

お客さまから紹介を頂き

そのお店でお客さまは購入したが

メンテナンスは近くのディーラーでやりたいと考えて入庫してくるケース

初めて来店されるお客さまは不安を感じています。

上記のお客さまは、少なからず不安を抱えて入庫しています。

初めて来店したお客さまはどんな不安?

  • 中古車は以前乗っていた人の情報が無い為、車検や点検を受け付けてくれるのかな?
  • 買ったディーラーは感じが良かったけど、このお店も感じ良いのかな?
  • このお店で購入していないけど整備してくれるんだろうか?

不安のあるお客さまは、態度に出ます。

  • かなり警戒心を持ち、かしこまって来店される
  • お店のスタッフに対し強気の態度で来店される

かなり警戒心を持ち、かしこまって来店される

このお店で買ってないけどクルマの整備を受け付けてくれるのかな・・

誰に話しかけていいか解らない・・どうしよう・・・

こんな時は、スタッフはどう接したらいいでしょう?

お店のスタッフに対し強気の態度で来店される

最初が肝心だと強気に接してくるお客さまがいます。

このお店で買っていない為

話しずらいけど「俺はお客だ!」の気持ちで接してくるお客さまもいます。

この時は、スタッフはどう接したらいいでしょう?

こんな時は、スタッフはどう接したらいいでしょう?

初めて来店されるお客さまの不安からきている態度です。ここで「他所で買ったんだから適当でいいや!」とか「自分には関係ない」とかはダメです!初見で適当に対応すると、この後いろいろとトラブルが起きる可能性があります。

ここからがポイントです。

上記は

初めて来店されるお客さまの不安からきている態度です。

ここで「他で買ったんだから適当でいいや!」とか

「自分には関係ない」とかはダメです!

初見で適当に対応すると

この後いろいろとトラブルが起きる可能性があります。

他店で購入のお客さまを常連客としてお迎えしよう

初見では

サービスフロントマンが対応し

担当者がついていない場合は

店長かセールスマンのリーダーにフィードバックする。

お客さまが来店している内に

営業担当者を決めて、その場であいさつさせます。

そうする事で

対応の早さにお客さまはビックリし

同時に不安が解消されます。

初見で

お客様対応が成功することで

少しづつ信頼感が生まれ代替・増車・紹介が増えてきます。

今後のユーザーフォローについて細かく記事にしています。

下記も参考にして下さい。

もちろんですが、先輩 営業 マンは何台も販売してお客様とのコミニュケーションもしてきて今があります。その経験が結構大切です。

ディーラーに来店されたお客様は、店舗に一歩足を入れた瞬間に第一印象が決まります。その時に、「このお店は綺麗だ!」又は「このお店は凄く汚い」でこの後のお客様とスムーズに商談まで持ち込めるか、何かと不信感を持たれ帰られてしまうかが決まります。
定年退職したり転職したり生活のリズムが変わって買い替えを渋っているお客様もいます。ちゃんと生活に合った提案をしてあげるといいのですが、何も考えず促進していると代替はなかなかしてもらえないですね。
定期交換部品=消耗品です。

まとめ

店長を中心にセールスとサービススタッフ全体でお客さまをフォローしていくことでお客様満足度が上がりセールスは販売台数につながりサービスは売上が上がります。大変ですけどがんばってアフターフォローしていきましょう。

担当者の

ついていないお客さまをそのままにしておくのは勿体ないです。

店長を中心に

セールスとサービススタッフ全体でお客さまをフォローしていくことで

お客様満足度が上がり

セールスは販売台数につながり

サービスは売上が上がります。

大変ですけどがんばってアフターフォローしていきましょう。

おやブロ
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考え方ややり方はいろいろとあります。 ここでの説明は、おやじ流ですので参考までに!

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ABOUTこの記事をかいた人

Ryuや

OYAJIブログの Ruyや です。 日々、貧乏暇なしで働いています。 DIYに興味があり少ない小遣いでいつ使うかわからない工具を買ったりして・・・その工具を使用したい為に無理やり工具にあったDIYをするが、持ってない他の工具必要になったりして最終的には手抜きDIYになってしまう適当アラフォーおやじです。