クレームが多いお店には原因があります。店長やオーナーが実践する3つの考え

やたらとお客さまに対しタメ口で接客しているお店のスタッフがいませんか？

その人は、やはりクレームも多く、

でも自分ではお客さまと仲がいいと勘違いしてませんか？

ブログの主「りゅうや」です。 元自動車ディーラーマンです。

国産自動車ディーラー勤務１５年勤務していました。
１５年の経験の内、１１年間を自動車整備（サービススタッフ）を経験して、
１１年の内５年間はサービス工場長としていろいろな経験をしてきました。


その後、

クルマを売るセールスマンも経験して
４年間で約４００台販売してユーザーフォローもさせて頂きました。

自動車ディーラーの経験を活かし、ブログで情報発信していきます。

クレームが多いお店の原因

来店されたお客さまは

お店のスタッフの接客マナーとお店のショールルームの良し悪しで

お店の質を判断されてしまいます。

お店自体が綺麗に清掃されて無く汚ければいくら接客が良くてもお店のイメージは最悪です。

お店で馴れ馴れしくお客さまと接客しているスタッフは

お店のイメージを悪くするばかりかお客さまからのクレームも多いはずです。

ですが、お客さまは神さまではありません。

お客さまは神さまではありません。 じゃあ何？

昔からお金を支払うお客さまを神さまと言われ、お客さまをわがままにさせて、ちょっとした事でもクレームになり更にお客さまを、わがままにさせてきました。

でも、バブルも弾け時代は少しづつ変わってきています。

お店のスタッフも、ゆとり世代の人たちが30歳前になり、さとり世代の人たちも20歳代になったこの時代に「お客さまは神さま」と言っても「なに？」って感じですよね

お客さまにも変化があり、「わがままが通るお店」よりも、「質の良い店」をツイートとして選びお店の質が悪かったら怒るよりもツイートされて二度と来ないだけです。

なので、お客さまは神さまではなく、そのお店で提供している事柄に対しお店のスタッフが

お客さまの代わりに提供しその見返りに代金を支払う

ただそれだけの時代になってきています。同じようなお店はいっぱいあります。

その中でもこのお店を選んで来店されたわけですから、そこには感謝が必要です。

では、質の良いお店にするには、どうしたらいいのでしょうか？

お客様対応で参考になるおすすめがこちらです。あると便利です

相手をイラつかせない怒らせない話し方と聞き方のルール

怒り、クレーム対応のスペシャリストが教えるコミュニケーション術。

どのように相手に接すれば、相手の不機嫌や怒りを消して、コミュニケーション上手になれるのか? 基本的な事を中心にクレーム対応のルールを解説してくれています。

クレーム対応の基礎や新人さんに必要になります。

ワンランク上の「接客交渉術」

ゴネるお客さまも納得する切り返しフレーズ満載! 
クレームも怖くない「とっさのときの大人の応対」

クレームが起きてからではなく、クレームに発展しない様に対応するマニュアル的な本です。

接客スタッフにおすすめです。事例集もたくさんあるので勉強になります。

店長やオーナーが実践する3つの考え

1. 親しき仲にも礼儀あり。
   
2. ショールームを綺麗にする。
   
3. 来店された人、全員がお客さまです。
   

親しき仲にも礼儀あり。

馴れ馴れしく接客しているスタッフは注意すべきです。

自分は、すごいんだぞバリにお客さまと馴れ馴れしくタメ口で話しています。

お客さまもいろいろな方がいます。やはり基本通りに接客するのが正しいです。

馴れ馴れしく話しているとどうなる？

タメ口で話しているスタッフの周りにいる他のお客さまにもイメージが悪いです。

周りにいるお客さまは見ています。

それを見てお店のイメージが決まってしまいます。

「ここは変な店だな・・・あまり関わらない方がいいな・・」です

そうなるとクレームを上げてくれるだけ改善点が見つかるのでいいのですが、クレームも上げてくれないお客さまは、

このお店には二度と来ないです。

ですから仲が良くても仕事中やお店の中では

「親しき仲にも礼儀あり」

で正しく接客しましょう。


こちらの記事では接客業で自分がストレスを感じていたらお客様からのクレームが増えるを紹介しています。

ショールームを綺麗にする。

ショールームは絶対に綺麗にしましょう。

みなさんの接客が良くてもお店が汚かったら意味が無いです。

お客さまはみなさんが気づきにくいところまで見ています。

毎日時間を決めて綺麗にしましょう。

やっつけ仕事ではダメです。

本気で取り組みましょう。（クレームも減りますよ）

ショールームは、みなさんの販売をスムーズに進めてくれる空間を演出してくれる場所です。

口で言うのは簡単ですが、みなさんで当番を決めて隅々まで綺麗にして下さい。こちらの記事ではディーラーは店舗を綺麗にする事で販売台数を伸ばせる！実践するのは4つです。を紹介しています。是非参考に！

来店された人、全員がお客さまです。

ここは、恐ろしいほどにお店の色が出ますよね！

何かと言うと、来店された人が宅配業者の人だったり下請け業者さんだったりお店側が、お客の立場になった時です。

不愛想な態度をするスタッフさんがいるお店はダメですね

荷物を届けてくれた宅配業者さんに「そこに置いとけ」とか「話しかけるなよ（他にも人はいるだろう）的な態度をするスタッフはあり得ないですね

こう言うのは「外づら」がいいって言うんですかね・・

まずお店に来た人は、スタッフ以外は全員お客さまです。

どこでどう関係を持つか解らないのですから、そう言う態度は絶対にダメですね

お店の「質」が損なわれます。

特に大手の会社は多いです。

宅配業者さんや下請け業者さんも、みなさんを見ています。

うわさで「この店はやめたほうがいいよ」となります。

しかし、きちんと接していれば、あのお店は、「俺たちにも、きちんと接してくれて感じがいいよ」と紹介までしてくれるようになります。

ですので、業者さんが来た時は、「いらっしゃいませ」では無く

「こんにちはご苦労様です」と声かけをみなさんでやってください。

まとめ

言葉遣いやあいさつは普段から癖をつけていかないと、その場だけでは必ずボロが出ます。

タメ口で応対したりショールームが汚かったら、リピーターが減りクレームの多いお店になってしまいます。

お店全体で取り組まないと個人レベルでは限界があります。

店長さんやオーナーさんは、うまくお店のスタッフをいい方向へ導き、みんなで取り組む問題として意識させてください。

そうする事で売り上げが上がりトラブルの少ないお店となっていきます。

最後まで読んでいただきありがとうございました。

ディーラーの仕事で必ず必要になるアイテムを揃えていますか？

できる営業マンの必須アイテムを紹介

1.ジェットストリーム
「多機能ボールペン」お客さまに、契約書にサインをもらう時や必要書類に記入して頂くときにはお客さまへの心遣いとして、粗品のボールペンや５本入りの１００均ボールペンで仕事をするのはやめましょう。

だからと言って、何万円もするようなペンを使わなかくてもいいんですが
最低限、ジェットストリームのペンに名入れして使いましょう。

ジェットストリームは、仕事での使いやすさで人気がありお客さまも仕事で同じジェットストリームを使っていると話題が共有できるので、できる営業マンの必須アイテムになります。

2.手帳タイプの電卓
営業マン必須アイテムで、いつでも簡単な計算が出来ように胸ポケットに携帯できる電卓です。
電卓は必ず、メーカー品でアルミパネルのボディを使うようにしましょう。

間違っても１００均の電卓はダメです。商売道具なので、お客さまに見られても違和感のない物を使いましょう。

3.ハンカチ
ハンカチを持ち合わせていない営業マンって実際のところ、かなり多いんですよね
清潔感を保つためと、マナーとして営業マンの必須アイテムです。

間違っても、タオルをハンカチ代わりにするのはやめましょう。
タオルも別に持ち合わせて、使い分けする様に身につけておきましょう。

４.ネクタイピン
スーツの上着を脱いで、クルマの洗車をする時の必須アイテムです。

ちょっとしたことですが、ネクタイが邪魔でワイシャツのボタンの間にネクタイを食い込ませて洗車するのはナンセンスです。

5.朱肉（携帯用）
大事な場面で、朱肉が無い…何てこと経験していませんか？
スペアーとしても持っておくことをおすすめします。
朱肉も、仕事で使うなら１００均の物は使わないようにしましょう。
必ずメーカー品（シャチハタ）の物を使うようにしましょう。

朱肉の補充液です。
乾いた朱肉は、持っていないのと同じです。
些細なことですが、お客さまの前で乾いた朱肉を使えば不信感を与えてしまうのでは？
仕事で使う営業マンの必須アイテムになりますので、きちんと準備しておきましょう。